餐饮行业无人化渐成趋势。“网红”湖南米粉店人人湘是第一个吃螃蟹的餐厅，早在2016年4月，它就在北京朝阳区霄云路开了国内第一家无人餐厅。

到2017年，无人餐厅起风了。当年初，E顿饭无人餐厅在深圳大冲开业；9月，肯德基KPRO餐厅联合支付宝上线“刷脸支付”；10月，蚂蚁金服未来智能餐厅开张；11月，炸鸡连锁店德克士首家“无人餐厅”在上海开业；12月，麦当劳1600家餐厅完成“未来2.0“升级。

2018年，阿里和京东成为无人餐厅市场的顶尖玩家。1月，口碑网与五芳斋合作，在杭州文三路华星时代广场开业；2月，盒马在上海嘉定开出无人餐厅；5月，京东发布无人餐厅计划；6月，口碑与连锁面包坊品牌味多美在北京开出无人面包店。肯德基、满记甜品、黑泷堂、避风塘、船歌鱼水饺等餐饮品牌都在排队等着与口碑合作开无人餐厅。

人人湘看到了风口到来的信号，但是却倒在了风起的前夜。2018年初，人人湘无人餐厅倒闭。最近，人人湘联合创始人严兴会接受了《新零售百科》的专访，对开一家无人餐厅的道路上有哪些坑，给出了自己的答案。

一、网 红 餐 厅 为 何 开 无 人 餐 厅 ？

人人湘是一家有互联网基因的餐厅。2013年，创始人刘正原本是计划在餐饮SaaS领域创业，但是又因为太想念家乡湖南的米粉了，在湖南老乡清科集团创始人兼董事长倪正东的天使投资下，在北京朝阳区酒仙桥开了第一家米粉店，一下子成为了网红。

当时，在做第一家店的时候，刘正他们就开始接入微信支付。那时，移动支付并未普及，消费者的使用习惯还没有养成。为了提升店里的运营效率，人人湘坚持要求消费者使用微信支付，为此付出了市场代价。

“我们是付出很多代价的，许多人一听到微信点单就走了，但我们坚持要执行。”严兴会对《新零售百科》表示。

在第一家店成功后，人人湘获得风投的追捧。2014年6月，人人湘完成数百万人民币天使轮融资；2015年1月，获得洪泰基金、英诺天使基金合投的pre-A轮融资；9月，获得戈壁创投、英诺天使基金合投的2100万A轮投资；2016年1月，人人湘在“蚂蚁达客非公开股权融资平台”募得600万人民币。

有钱了之后，人人湘想在餐厅模式上寻找创新点。用创始人刘正的话说，要重构传统餐企成本结构和打破连锁发展限制。

于是，技术思维很强的人人湘创始团队决定做无人餐厅。“我们当时觉得应该开一家体验比较好的餐厅，为传统餐饮找到一条比较新的路子。”严兴会对《新零售百科》解释道。

实际上，人人湘走过的路，就是今天口碑网在走的路。同样是从移动支付端入手，再到无人餐厅的打造。

2016年4月，人人湘无人餐厅在北京朝阳区霄云路开业。倪正东、英诺天使基金创始合伙人李竹、奥运跳水冠军秦凯等名人都去捧场。当时，人人湘无人餐厅在餐饮圈和互联网圈都引起了轰动。

人人湘无人餐厅“人”字型传送带

今天盒马、京东无人餐厅使用的传送带，在人人湘无人餐厅中已经得到使用。通过“人”字型传送带，可以把餐品从后厨送至前厅，消费者坐在传送带两边，自助取餐，吃完后，再由吧台下方的传送带进行餐具回收。

盒马无人餐厅传送带

在后台，人人湘无人餐厅接入了刘正旗下香橙互动的SaaS系统。从进销存、后厨管理、数据统计、店面管理、会员管理到营销全部实现数字化和可控化，系统预算和分析的数据会大大降低人力成本。

在支付方式上，人人湘未来餐厅支持微信、支付宝、银行卡输密支付、银行卡NFC闪付、Apple Pay等等方式。

在技术手段的支持下，运营这家200平米的店只需要7名店员，包括店长和后厨操作员在内。

人人湘提出的无人餐厅理念是，要实现“四无”：“无服务员”、“无采购员”、“无厨师”、“无收银员”。

1、无收银员，全面采用微信点餐、支付宝点餐、第三方外卖APP点餐、点餐机点餐。

2、无服务员，用餐舱采用T形传送带，从后厨延伸到整个前厅，点完餐后，食品通过传送带送至消费者面前。用完餐后，餐盘放入T台下面的回收口，餐盘又直接送达后厨。

但是在实际运营过程中，无人餐厅里还是设置了服务员。“我们前厅是有两个人的，但我们不把他定义为服务员，相当于是引导员。其中一个负责向客户介绍系统、教会他怎么吃、回收餐盘等等。另一个负责到客户身边去和他们聊，收集他们的意见并反馈给公司，然后我们再去开发。”严兴会告诉《新零售百科》。

3、无采购员，餐厅通过CRM、进销存、ERP、后厨管理等系统，拆分每一份产品的消耗，再连接第三方供应商，在餐厅打烊时把需要补货的数据传输给对方。第二天，这些原材料就会准时送达门店。

4、无厨师，餐品由中央厨房集中供应，制作流程简化，只配备基础操作员。

人人湘无人餐厅的“四无”理念如果成功落地，事实上可以大大减轻餐厅的人力成本支出。据公开数据，餐饮业一般人工成本占整体营业额的20%~25%，而无人餐厅可减少至少5%的人工成本。

无人餐厅开业后前四个月经营指标还算不错。日营业额可以做到1.2 万元，翻台率能达到日均7次，平均每天售出270碗米粉。

可惜的是，这家具备了互联网基因、技术、资本和流量优势的无人餐厅最终却没能成功。里头的原因值得反思。

二、付 出 1 0 0 万 学 费 得 到 的 教 训

2018年初，人人湘关闭了无人餐厅。人人湘团队前期投入了100多万，截止关店时，账面录的亏损。

租金是压垮无人餐厅的稻草。“主要是由于地租原因，地租占了投资金额的50%左右。但周边人群却没有达到人人湘40元左右的人均消费水平。”严兴会对《新零售百科》说。

严兴会建议，无人餐厅在店铺选址时，租金占经营成本的比重不能超过20%，“越低越好”，“如果租金太贵的话，食材可能就要做手脚了，就会面临产品会不好吃，或者是特别贵”的问题。

在租金原因背后，我们通过复盘发现，事实上，人人湘无人餐厅失败还有更深刻的原因，归结到一点就是对餐饮本身的理解力不足。

首先，在租金这个问题上，人人湘其实犯了不止一次错误，在开人人湘国贸店时，因为没有把门店物业的业态属性搞清楚，砸下100万拿下的店址申请不了餐饮经营许可证。

同样在无人餐厅选址这个问题上，作为一个实验性的业态，为什么选择高租金的物业，这背后的逻辑显然不是餐饮的逻辑，而更多是互联网的逻辑，既通过砸钱打出影响力后，迅速融资，然后走连锁化的道路。所以，它更会去做讨好投资者的事，那就是砸钱快速做出影响力，投资者就认这种互联网打法。

刘正后来也发现到自己对于餐饮的理解力不够，2016年8月，他请来了原雕爷牛腩COO穆剑担任人人湘CEO，并且把自己在人人湘的大部分股份转给了穆剑。

严兴会也认识到了这个原因，他对《新零售百科》说，“如果要做好餐饮，单单有情怀或者产品是不够的，还要做好品类和选址。”

其次，在餐厅的设计和运营上，人人湘原来的团队缺乏经验。

穆剑在接手人人湘之后，第一个建议就提出，“人人湘需要人间烟火”，互联网人喜欢的性冷淡和科技感风格并不适合餐饮行业。穆剑把无人餐厅的设计向传统餐厅风格进行了调整。

在无人餐厅运营过程中，穆剑还发现纯无人模式走不通。因为缺少服务员，顾客在点单时就少了人工推荐和营销话术刺激，客单价比同类餐厅低了6元左右。后来，无人餐厅在店内增加了引导员，跟顾客打招呼、协助点单、帮忙收餐盘等。

另外，穆剑发现，餐厅SKU多会增加点单时间、影响翻台率。在无人餐厅租金占成本的50%，客单价又不到40元的情况下，增加翻台率显然会增加整体营收。

在趟过了无人餐厅的坑后，严兴会深刻的认识到，餐饮行业的成本重构中，不能试图完全用机械化去减少人力成本。

“在传统餐厅的运作中是有可以砍掉的人力的，这也是我们一直主导的思路。但也有绝对不能砍掉的人力，比如做产品研发的人是不能砍掉的”，“完全的用机器替代，或者用程序替代，我觉得现在可能还不是时候。”严兴会对《新零售百科》说。

严兴会更强调，餐厅绝对不能在食材上节约成本，“因为做餐厅就要把产品做到极致，不可以牺牲顾客体验去做技术”。

对于无人餐厅的未来，严兴会还是看好的，他认为，“在未来人力越来越难找的时候，用最少的人干好餐厅的事”，必然是趋势，这也是无人餐厅的优势。

刘正则认为，新模式在消费者的普及推广需要时间，行业发展到一定阶段，无人技术在餐厅、超市或相关领域的发展成功概率会更高。