机组乘务员（天津航空客舱乘务员孙茜）

人物简介：孙茜，天津航空天津乘务队一中队乘务长，锦绣天津党员示范先锋组组长。进入天津航空六年来，已安全飞行四千余小时，2020年被评为天津航空年度服务明星。

学生时代，孙茜的老师曾分享过泰戈尔的一句话：教育的目的应当是向人传送生命的气息。如今步入职场从事服务行业六年之久，孙茜认为，服务的目的则应当是向人传递生命的温度。

“魔鬼”乘务长的养成

接到晋升乘务长的培训通知时，孙茜很是犹豫。她对自己要求极高，如果达不到内心的标准，宁愿不去做一件事。

在此之前，孙茜执飞洲际航班时经常会遇到商务旅客。为了提升自己的专业度，孙茜利用个人休息时间考取了ACIC国际礼仪仪态培训讲师和ESW初级品酒师。各类资质的获取对孙茜来说如虎添翼，让她在工作时更加游刃有余。

正式晋升前的检查航班，因为天气原因延误了整整八个小时。机组需要退场，旅客需要下机休息。孙茜作为整个乘务组的主心骨，要边安抚旅客边考虑旅客的食宿交通问题，还要确保机组人员执勤期不超时，给旅客一个交代，也给公司一个交代。

当航班最终平稳降落在目的地时，孙茜疲惫极了，但她仍凭借全程出色的表现，以优异的成绩通过了检查。孙茜不再犹豫，她相信自己有能力肩负起乘务长的使命。

图一 孙茜工作照

“有的乘客认为我们是服务员，我觉得这么说也没什么，毕竟我们从事的是服务行业，服务是我们必备的职业素质。”孙茜把外界的评判看得很淡，只要自己做得足够好。

每一次飞行前，孙茜会在笔记本上提前记录航线信息、航路风险、旅客构成、配餐计划、设备状态、近期通告、组员信息、飞行装具等各项内容，充分做好飞行准备。六年如一日，如今孙茜已积攒下13本航前准备笔记本，像日记一样见证了七百多个航班的故事。

图二 孙茜的航前准备笔记本

很多旅客以为乘务员的工作内容很简单，殊不知一名乘务员要经历应急撤离、应急医疗、机上灭火、水上训练、危险品培训等各类专业知识学习和实践才能上岗，一旦航班上遇到突发情况，他们是最能够依赖的人。

孙茜事无巨细，连每一个组员的细微神态和小动作都要精准要求，同事们都戏称她为“魔鬼”乘务长。孙茜十分清楚，在这个自媒体发达的时代，哪怕是瞬间因疲惫而下意识松懈的表情被旅客拍下发到网上，都有可能引发误解和恶评。所以孙茜更加严苛地要求自己和组员，要时刻保持最昂扬向上的服务状态，不要给旅客造成误解，也为了更好地保护他们自己。

不需要按呼唤铃，我就在您身边

进入五月以来，全国各地极端天气频发，航班经常大面积延误。隔行如隔山，遇到旅客不理解，孙茜和同事们就只能一遍又一遍地向旅客解释、安抚和道歉。

“延误的时候我是不会离开客舱回到服务间的。”孙茜说。“虽然延误广播词会一遍又一遍播报提示，但服务行业面对的是有血有肉的人，我要用更接地气的方式将信息直接传递给旅客。如果旅客有任何需求，不需要按呼唤铃，我就在他身边。”

雷雨季到来的时候，孙茜每天的航班大同小异，延误的原因也几乎相同，唯一不同的就是客舱内的旅客。对于孙茜而言，每一趟旅程也都因这些旅客而变得丰富多彩。每次航班开始下降时，孙茜会发自肺腑地在广播中感谢旅客的支持、理解和配合。送客时孙茜向旅客鞠躬道别，许多旅客也会回以点头致意，那一刻孙茜觉得，什么都是值得的。

一次航班上来了一位无成人陪伴儿童，是一个四五岁大的小姑娘。为了方便照顾，孙茜将小朋友的座位调到了离自己最近的位置。孙茜注意到孩子的头发有些凌乱，状态也很胆怯，就帮她梳了头发，陪她聊天缓解紧张情绪，又拿来了机上餐食给她吃。经过孙茜一路悉心照料，孩子的状态终于放松了下来，跟孙茜亲近了许多，脸上也露出了笑容。

图三 孙茜与小朋友

航班结束后，孩子的父亲给孙茜发来了长长的信息。原来，孩子从小父母离异，性格十分内向，只有每年放寒假时孩子才能和父亲团聚。这次见到孩子后，原本不善言谈的孩子主动向父亲分享起第一次坐飞机的有趣经历，父女二人内心都觉得异常温暖。孙茜不知道平日里这些习以为常的真情服务究竟是否会像孩子父亲所说的那样给一个人的成长和价值观带来如此巨大的影响，但在那一刻，孙茜觉得很感动，这也成为她坚持助人为乐做善事的动力。

图四 孩子的父亲向孙茜致谢

用服务传递生命的温度

飞行的六年中，孙茜给太多旅客送去了温暖，也从旅客身上收获了许多感动，留下一份份暖心的回忆。

一次飞往海口的航班上，外出务工的旅客张先生带着满满一壶茶水上了飞机，不料走到第三排时玻璃水杯不小心从手中滑落，瞬间玻璃碎片飞溅，张先生的手也被划伤了。上客时间紧迫，乘务组第一时间协助张先生处理伤口，并找出毛毯铺在地上防止其他旅客受伤。整个过程中张先生始终站在第三排守候，提示着来往的旅客。舱门关闭后，孙茜和同事们赶来再次慰问张先生，并打扫地面的碎玻璃。张先生不顾自己受伤的手掌，跟着乘务组一同收拾起来：“可别扎到你们小姑娘啊！”随后张先生又起身提醒后排的旅客：“大爷大娘你们别动啊，这里有玻璃碴，小心别伤到你们！”

孙茜内心有些纠结。一方面，旅客自己受伤了还始终为别人考虑，这让孙茜很受触动；另一方面，身为乘务长，她有责任和义务在机上出现不安全事件时填写报告单上交公司，而报告单上需要“侵权人”和“被侵权人”签字，孙茜觉得这样的字眼对于张先生而言太冷漠了。

孙茜犹豫良久，有些不好意思地将报告单拿给张先生，张先生反而安慰起孙茜来：“没关系，就都写我自己嘛，不要给你们的工作添麻烦！今天已经很麻烦你们了，只要你们不把我‘拉黑’，我还能再坐天津航空的航班就好！”旅客下机前，孙茜拿出自己装有口罩、消毒棉片和创可贴等医用物资的乘务长防疫包送给了旅客，旅客也深受感动。那一刻，孙茜感受到，生命的温度正在她和旅客之间传递。

图五 孙茜职业形象照

除了日常的飞行任务外，孙茜还担任着客舱服务营销课程教员。孙茜一直跟学员强调，服务营销应当是建立在服务之上的。要把公司的服务标准当作底线，不要硬性执行规定，要会灵活变通，要用服务传递生命的温度。