张含（北京张含律师个人资料）

客服专员张含：商场加班，我们就加班

原创2018-05-01 17:59·大河网

【开栏的话】

　　5月1日是全世界劳动人民的节日。当我们都在休息、游玩，享受愉快假期之时，其实还有一些人依然坚守在一线岗位，为社会正常运转而辛勤劳动，是他们用智慧以及勤劳的双手，为这个世界涂上绚丽的色彩！他们劳动的身影，是我们镜头中最美的风景，他们是最美的河南人。值此“五一国际劳动节”之际，大河网策划推出系列报道，向一线辛勤工作的劳动者致敬！

中大门客服专员张含

大河网讯（记者 刘晓明）每逢假期，商场一定是市民休闲娱乐的首选去处，郑州中大门保税直购体验中心（以下简称“中大门”）在这次五一小长假也迎来了近万客流。与“逛吃逛吃”的人群相比，对于商场服务人员来说，节假日正是他们加班加点的工作高峰期。

95后的张含是中大门的一名客服专员，她已经在这里工作两年半了。五一期间，中大门推出了一系列优惠活动，无论是线上的订单推送，还是线下的顾客咨询，工作量比平时增加许多。张含所在的中大门客服团队一直加班加点，应对来自客户的各种问题。

“一个活动开始的前后十天时间都会比较忙，有时候在一楼大厅的客服台做咨询的顾客非常多，会出现人群包围的情况。”张含告诉大河网记者，五一期间，无论是应对线下的咨询投诉还是线上的订单推送，工作量都比平时大得多，加班加点是必不可少的。

大河网记者观察到，中大门的客服团队有两个“驻地”，商场一楼的客服台主要做现场咨询和引导、现场退款处理、开*、发放停车卡等线下服务，商场二楼的客服中心主要做接听客服热线电话、订单推送、处理线上投诉和在线回复QQ等线上服务。

张含的工作时间基本与商场的营业时间是同步的，从早上9点半开门到晚上8点半闭馆，作为客服团队中为数不多的行政班代表，她除了要做好客服的分内工作，还要周转于各种突发状况的处理。“做了这么久客服，我认为最重要的第一是沟通能力，第二是抗压能力。”张含告诉记者，刚来这里实习的时候，并不太爱说话，很怯场，现在慢慢不怕了，而且应对问题会有自己的思路和流程。在工作中，每天要和很多客户打交道，会遇到态度不友好的顾客。作为客服，无论遇到何种恶劣的情况，都要保持一颗强大的内心，微笑着面对。

张含有一个很好的工作习惯，她每天都会在小本子上记下当日的详细工作内容，比如退款多少笔，咨询的问题有哪些，开了多少*等。这样一来，就能够清晰的理出每天工作的重心，并可以及时的向其他部门反馈问题，及时解决。

“跟着商场的时间走，商场加班，我们就加班。”一句简简单单的话道出了她对这份工作的热爱。从来到中大门实习，到如今成为一名娴熟的客服专员，张含对中大门有着深厚的情感。“这两年，看着中大门的变化，馆区的不断开放，馆内的变化从无到有，我觉得中大门就像我的家一样，十分亲切。”

对于这份工作没有节假日和双休，张含认为，作为跨境O2O新零售商场的客服，看到消费者买到自己中意的进口商品，享受购物带来的良好体验，服务者最开心的。而节假日及双休是客户需求最大的时间区间， 尤其在五一劳动节这个特别的节日里，只有辛勤劳动才对得起五一节假日。